Mit dem Erfolg und dem weitreichenden Einsatz von RedHat, Apache, mySQL, etc. ist Open Source im Bereich Geschäftstechnologien insbesondere im Hinblick auf die Infrastruktur sehr einflussreich geworden. In den letzten Jahren sind einige überzeugende Open Source-Produkte und –Projekte im CRM-Geschäftslösungsbereich entstanden, die nun Teile des traditionellen CRM-Marktes vor eine grosse Herausforderung stellen. Funktionalitäten und die Eignung für eine Unternehmensintegration werden zur Verfügung gestellt – und noch viel wichtiger, eine komplette Infrastruktur mit Integrations- und Support-Angeboten.

Der traditionelle CRM-Markt besteht aus drei, sich hauptsächlich überschneidenden Segmenten, jedes mit seinen eigenen Vor- und Nachteilen:

• Produkte, die auf grosse, unternehmensweite CRM-Einsätze fokussiert sind (z.B. Siebel und SAP), stellen ein umfangreiches Angebot an branchen- und/oder bereichsspezifischen funktionalen Features zur Verfügung; sie zeigen jedoch immer noch hohe Lizenzkosten pro Nutzer, ein Übermass an Funktionen, von denen nur Bruchteile wirklich genutzt werden, sowie eine schwere Projektinfrastruktur bezüglich der System- und Geschäftsprozess-Implementierung.
• Produkte, die sich an die Anwendung in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) oder Geschäftseinheiten richten, werben für fokussierte, bereichsspezifische Merkmale und begrenzten Branchenfokus, jedoch sind sie bereichsübergreifend nicht gut skalierbar und funktionelle Erweiterungen sind aufgrund der Anbieter- und Technologie-Sperre sehr kostspielig.
• Die Software-als-Service-Angebote (SaaS), die auch auf das Segment der KMU und Geschäftseinheiten fokussiert sind, haben gute funktionelle Angebote und verfügen über ein Modell, bei dem pro Benutzer gezahlt wird. Diese Lösungen tendieren dazu, hinsichtlich der Gesamtkosten relativ teuer zu werden, sobald die Anzahl der Nutzer zunimmt und zusätzliche Features benötigt werden. Zudem fühlen sich viele Unternehmen nicht wohl bei den hohen Kosten für die Integration zusätzlicher Systeme und bei der Auslagerung ihrer Daten.
  

Open Source CRM-Projekte und –Produkte werden zu einer attraktiven vierten Alternative unter den CRM-Lösungen. Während Open Source-Produkte wie SugarCRM und CentricCRM nicht auf Augenhöhe mit den Unternehmens-CRM-Produkten wie Siebel konkurrieren können, stellen sie umfassende funktionelle Angebote zur Verfügung, die über die Kern-CRM-Bereiche hinausgehen. Diese Angebote sind überwältigend und in zunehmendem Masse konkurrenzfähig für KMU- und Geschäftsbereichs-Implementierungen, während Lizenzkosten wegfallen oder die Preissetzung anhand eines Abonnement-Modells stattfindet – ähnlich den Software-als-Service-Angeboten.

Die wirklichen Vorteile von Open Source CRM-Produkten sind die hohe Flexiblität, die durch den offenen Quellcode garantiert wird, die modularen Komponenten und die Einhaltung von Standards. Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, auf einfache Weise die Technologie einzuführen, um wirkliche Nutzbarkeit zu erreichen, was normalerweise nur mittels kommerzieller Pakete mit grossem Aufwand und hohen Kosten konzipiert werden kann.
Zusätzlich können Open Source CRM-Produkte in Form assemblierter Baueinheiten eingesetzt werden, um spezifische Geschäftsprobleme zu lösen. Diese Baueinheiten beinhalten Kernfunktionalitäten und jede Einheit lässt sich erweitern, um spezifische Geschäftsanforderungen erfüllen zu können. Die verschiedenen Baueinheiten sind durch die Nutzung von Open Standard-Technologien einfach integrierbar und zusätzliche Features können massgeschneidert, auf modulare Art und Weise entwickelt werden.

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