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Dienstag, März 11, 2008

 

Open Source CRM dreht an der Innovationsschraube

Mit dem Erfolg und dem weitreichenden Einsatz von RedHat, Apache, mySQL, etc. ist Open Source im Bereich Geschäftstechnologien insbesondere im Hinblick auf die Infrastruktur sehr einflussreich geworden. In den letzten Jahren sind einige überzeugende Open Source-Produkte und –Projekte im CRM-Geschäftslösungsbereich entstanden, die nun Teile des traditionellen CRM-Marktes vor eine grosse Herausforderung stellen. Funktionalitäten und die Eignung für eine Unternehmensintegration werden zur Verfügung gestellt – und noch viel wichtiger, eine komplette Infrastruktur mit Integrations- und Support-Angeboten.

Der traditionelle CRM-Markt besteht aus drei, sich hauptsächlich überschneidenden Segmenten, jedes mit seinen eigenen Vor- und Nachteilen:
  • Produkte, die auf grosse, unternehmensweite CRM-Einsätze fokussiert sind (z.B. Siebel und SAP), stellen ein umfangreiches Angebot an branchen- und/oder bereichsspezifischen funktionalen Features zur Verfügung; sie zeigen jedoch immer noch hohe Lizenzkosten pro Nutzer, ein Übermass an Funktionen, von denen nur Bruchteile wirklich genutzt werden, sowie eine schwere Projektinfrastruktur bezüglich der System- und Geschäftsprozess-Implementierung.
  • Produkte, die sich an die Anwendung in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) oder Geschäftseinheiten richten, werben für fokussierte, bereichsspezifische Merkmale und begrenzten Branchenfokus, jedoch sind sie bereichsübergreifend nicht gut skalierbar und funktionelle Erweiterungen sind aufgrund der Anbieter- und Technologie-Sperre sehr kostspielig.
  • Die Software-als-Service-Angebote (SaaS), die auch auf das Segment der KMU und Geschäftseinheiten fokussiert sind, haben gute funktionelle Angebote und verfügen über ein Modell, bei dem pro Benutzer gezahlt wird. Diese Lösungen tendieren dazu, hinsichtlich der Gesamtkosten relativ teuer zu werden, sobald die Anzahl der Nutzer zunimmt und zusätzliche Features benötigt werden. Zudem fühlen sich viele Unternehmen nicht wohl bei den hohen Kosten für die Integration zusätzlicher Systeme und bei der Auslagerung ihrer Daten.
Open Source CRM-Projekte und –Produkte werden zu einer attraktiven vierten Alternative unter den CRM-Lösungen. Während Open Source-Produkte wie SugarCRM und CentricCRM nicht auf Augenhöhe mit den Unternehmens-CRM-Produkten wie Siebel konkurrieren können, stellen sie umfassende funktionelle Angebote zur Verfügung, die über die Kern-CRM-Bereiche hinausgehen. Diese Angebote sind überwältigend und in zunehmendem Masse konkurrenzfähig für KMU- und Geschäftsbereichs-Implementierungen, während Lizenzkosten wegfallen oder die Preissetzung anhand eines Abonnement-Modells stattfindet – ähnlich den Software-als-Service-Angeboten.

Die wirklichen Vorteile von Open Source CRM-Produkten sind die hohe Flexiblität, die durch den offenen Quellcode garantiert wird, die modularen Komponenten und die Einhaltung von Standards. Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, auf einfache Weise die Technologie einzuführen, um wirkliche Nutzbarkeit zu erreichen, was normalerweise nur mittels kommerzieller Pakete mit grossem Aufwand und hohen Kosten konzipiert werden kann.
Zusätzlich können Open Source CRM-Produkte in Form assemblierter Baueinheiten eingesetzt werden, um spezifische Geschäftsprobleme zu lösen. Diese Baueinheiten beinhalten Kernfunktionalitäten und jede Einheit lässt sich erweitern, um spezifische Geschäftsanforderungen erfüllen zu können. Die verschiedenen Baueinheiten sind durch die Nutzung von Open Standard-Technologien einfach integrierbar und zusätzliche Features können massgeschneidert, auf modulare Art und Weise entwickelt werden.

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Mittwoch, März 05, 2008

 

Enterprise Search - Informationen nicht nur speichern sondern wiederfinden

Jede Firma speichert heute Unmengen von Daten, verfügt über ein Intranet, diverse Produktivitäts-/Kollaborations- und Knowledge-Management-Plattformen. Wenn es aber um die einfache Suche nach Dokumenten und Informationen über diese Plattformen hinweg geht, dann sind gute Lösungen rar. Und über die Zeit wurde die Situation immer komplizierter, Abteilungs-Wikis, Sharepoint-Installationen und unterschiedlichste Online-Plattformen haben die Landchaft noch undurchdringbarer gemacht. Viele Unternehmen greifen zu Search-Appliances wie zum Beispiel die Google Search Appliance, welche sozusagen ähnlich wie im Internet den indexierbaren Inhalt suchbar machen soll. Doch für Unternehmen ist dies oftmals nicht die beste Lösung, denn damit kommt eine geschlossene, intransparente und nicht auf die spezifischen Anforderungen ausgerichtete Lösung ins Haus.
Der Business Case für eine benutzungsoptimierte Suche liegt aber auf der Hand! Weniger Suchaufwand, bessere Verbreitung von guten Rezepten, kein Neuerfinden des Rades, mehr Konsistenz in Vorgehensweisen und Prozessen, bessere Lösungsansätze bei Problemen, etc. lassen die Implementierung einer effektiven Lösung ratsam erscheinen.

Aus unser Erfahrung heraus zeichnen sich wirklich gute "Enterprise Search" Lösungsansätze durch folgende Aspekte aus:
  • Überragende Usability (Benutzbarkeit) - darüber unten mehr
  • Einbezug aller relevanter Daten-Repositories, inklusive Document Management-Systeme, Email-Archive, Wikis, interne Webseiten, Portals, etc.
  • Weitestgehende Filterungsmöglichkeiten, aktive und passive Filterung
  • Optimale Darstellung der Suchergebnisse zur schnellen Beurteilung der Inhalte
  • Steuerungsmöglichkeiten aus Unternehmenssicht (z.B. Hervorhebung von Standards)
  • Einbezug des firmenspezifischen Vokabulars
  • Einbezug der kollektiven Intelligenz
  • Fähigkeit, indexbasiert oder über "federated search" in Echtzeit zu suchen
Wie schon angetönt, die einfache Benutzbarkeit ist der Schlüssel des Erfolgs. Der Benutzer soll durch möglichst wenige Eingaben zum Resultat kommen, soll flexibel filtrieren können und von der Arbeit anderer Nutzer profitieren können. Einfachheit beim User-Interface wird typischerweise weiter führen, als komplexe Formulare mit unzähligen Möglichkeiten.

Eine gute Implementierung von Enterprise Search ist keine Hexerei, die notwendigen Komponenten liegen sogar als Open-Source-Technologien vor (z.B. Lucene, Nutch, Solr, etc.). Aber nur mit einem benutzer-zentrischen Design-Ansatz (wie in der Optaros-Methodik OptAM postuliert) und konsequenter Integration der relevanten Informationsquellen kann eine Lösung gebaut werden, die dem Nutzer wirklich nützt.

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